Eenrichtingsverkeer werkt niet in sales, ga de dialoog aan

Eenrichtingsverkeer werkt niet in sales, ga de dialoog aan

Vertel niet wat je wilt verkopen, maar vraag waar de klant interesse in heeft

Door René Bekink

Als we zelf actief een klant/prospect benaderen hebben we vaak de neiging om heel veel te vertellen en vergeten we om ook de klant aan het woord te laten komen: eenrichtingsverkeer dus. Het resultaat kan daardoor zijn dat de ‘connectie wegvalt’, je hebt dan niet echt meer een dialoog met de klant en uiteindelijk haakt hij af. Hieronder vertel ik hoe je dit kunt voorkomen.

Eenrichtingsverkeer in sales: ‘Dit schotelen we u voor’

Stel, je gaat vanavond met je wederhelft naar een restaurant, gaat aan een tafeltje zitten, kijkt een beetje rond en wacht tot je de menukaart krijgt. Er komt een ober met borden aanlopen en zet die voor je op tafel. Je kijkt even verbaasd en zegt dan ‘dit hebben we niet besteld’. ‘Weet ik’ zegt de ober, ‘maar dit is wat u krijgt’. Ik neem aan dat jij een minuut daarna de zaak verlaat.

Vrij bizarre situatie, geef ik direct toe, maar nog al te vaak gaat het zo in de sales. We benaderen de klant, vertellen wat we te verkopen hebben, noemen uitgebreid de voordelen van ons product of onze dienst en sluiten dan af met één van deze drie mogelijkheden:

  1. Zullen we een afspraak maken?
  2. Zal ik een offerte voor u maken?
  3. Zal ik uw bestelling noteren?

Ik denk dat het antwoord in de meeste gevallen ‘nee’ luidt. Je kunt dan natuurlijk vragen waarom niet en verder met het gesprek gaan, maar voorlopig zit je in het defensief en de kans dat het nog een succesvol gesprek wordt is klein.

Ga de dialoog aan met open vragen

Kijk, je kunt natuurlijk niet direct na het noemen van je naam vragen gaan stellen, want dan kom je al snel in de sfeer van ‘wat gaat jou dat aan?’. Uiteindelijk benader jij de prospect, dus is het logisch dat je vertelt waarom je dat doet. Wat denk je van de volgende introductie: je stelt jezelf voor, vertelt wat je bedrijf doet en waarom je contact met hem/haar opneemt. Drie volzinnen zouden voldoende moeten zijn. Vervolgens stel je een open vraag, bijvoorbeeld:

  • We zien op dit moment deze actuele ontwikkeling, bent u daar zelf al mee geconfronteerd en hoe gaat u daarmee om? (bijvoorbeeld in consultancy);
  • U bent als bedrijf sterk in deze sector, maar zijn er ook sectoren waar u ook veel voor kunt betekenen, maar waar u nog onvoldoende aan toe komt? (bijvoorbeeld in de industrie);
  • Wij vertegenwoordigen een sterk merk, maar we zien dat steeds meer organisaties op een bredere manier naar mobiliteit kijken. Hoe speelt uw organisatie daarop in? (bijvoorbeeld in automotive).

Laat de klant aan het woord

Op deze manier toon je interesse in de mening van de prospect en zijn/haar bedrijfsvoering. In de meeste gevallen zal er één van de twee dingen gebeuren: de klant gaat vertellen wat zijn situatie is, of hij stelt een vraag om jouw vraag beter te begrijpen. (En in een heel enkel geval wil hij het gesprek niet aangaan; vraag dan eens of het gesprek ongelegen komt en je een andere keer kunt terugbellen.)

Wat de reactie ook is, in alle gevallen heb je een gesprek, een dialoog met je prospect. Laat hem rustig vertellen, vraag door, jij weet waar je naartoe wilt: een afspraak of een order. Praat rustig verder met hem en hij vertelt je precies waar zijn behoefte ligt. En dat kan jij voor hem verzorgen! (Of niet, dan weet je dat ook.)

Huiswerk

Dit is natuurlijk een algemeen verhaal dat voor de hele b2b-sector opgaat. Ik denk dat het jou bij jouw sales enorm kan helpen als je op een A4’tje zet:

  • Een korte introductie wie je bent, wat je bedrijf doet en waarom je nu contact met hem opneemt (in hooguit drie tot vier volzinnen);
  • Een handvol open vragen waarmee je de prospect zijn verhaal laat vertellen.

Ik ben ervan overtuigd dat je met deze informatie bij de hand je goed voorbereid succesvol met de prospect/klant in dialoog komt en vooral bij het realiseren van new business veel meer succes zult hebben.

Kom je er niet helemaal uit? Neem dan gerust contact met ons op. Iedere branche en ieder bedrijf verdient uiteindelijk een specifieke aanpak.

Foto: Pressmaster, Pexels.

Gaat Koude Acquisitie ten onder (aan online leadgeneratie)?

Nieuw artikel over het verschil tussen online en offline leadgeneratie en wanneer welke in te zetten.

Klik hier voor het artikel.

HELP: wat moet ik met mijn internetleads …..

De  inbound marketing campagne is gedaan. Er is flink geïnvesteerd in SEO. U heeft uw website bezoekers HELP: wat moet ik met mijn internetleads .....geïdentificeerd (kijk op leadtracker) en dan heeft u ineens 200, 700 of misschien wel 3500 bedrijven waar u wat mee ‘moet’.

Het is misschien een beetje een luxe probleem, maar wel belangrijk want zonder goede opvolging zijn alle inspanningen eigenlijke zonde van het geld. Wat gaat u daar mee doen?

Bepaal een contactstrategie
Bepaal allereerst wat u wilt gaan doen.

Grofweg zijn er drie categorieën: bedrijven die zelf verzoeken om meer informatie, bedrijven die ‘íets’ hebben gedownload en daarvoor gegevens hebben achtergelaten en bedrijven die uw website hebben bezocht en zijn geïdentificeerd.

De eerste categorie moet u meteen contact mee opnemen (dus NIET alleen een email sturen, bellen!), de tweede categorie ‘begrijpt’ ook wel dat er contact met ze wordt opgenomen en de derde categorie weet waarschijnlijk helemaal niet dat ze zijn geïdentificeerd.

Bepaal per categorie wanneer u ze opvolgt, wat het instrument zal zijn en wie het gaat doen.
In het algemeen geldt: hoe sneller hoe beter en ook hoe directer hoe beter.

Zelf hanteren we het volgende: iemand die informatie vraag bellen we meteen, iemand die onze website heeft bezocht bellen we na 2 dagen en iemand die wat heeft gedownload bellen we na een week.

Maak capaciteit vrij
Maak professionele capaciteit vrij voor de opvolging. Realiseer dat veel response ook veel  opvolging vergt. Instrueer uw mensen goed, leg uit waar de leads vandaan komen en hoe ze op te volgen. Leg dat proces ook vast.

Heeft u intern de capaciteit niet voorhanden, koop die dan in. Wij volgen voor een groot aantal klanten de internetleads op met een team professionals die precies weten hoe daarop te reageren.

Identificeer de leads
Verdeel  de leads in klanten, relaties en prospects. Importeer de gegevens in uw CRM systeem. Onze tool zet leads automatisch in een groot aantal systemen. Is die koppeling er niet, zorg dan voor een goede import, anders moet u handmatig 100-en leads gaan vergelijken.

U houdt ook een categorie ‘concurrenten’ en ‘mensen die zich vervelen’ over, dat is makkelijk, daar hoeft u (nu) niets mee.

Bekijk waar hebben ze op gereageerd, wat hebben ze gedownload, wat hebben ze bekeken, welke zoekwoorden zijn gebruikt, zijn het terugkerende bezoekers etc. Dit moet u allemaal input geven voor het volgende gesprek.

Gespreksinhoud
Dan het moeilijkste van alles: de follow up. Stel realistische doelen, ga niet blind met iedereen afspraken maken, maar kwalificeer. Behoort iemand wel tot je doelgroep, in welke fase van het koopproces bevindt hij zich etc. Dan de persoon zelf: is het een beslisser, of vervult hij een andere rol binnen de DMU (gebruiker, beïnvloeder etc.).

Van het feit dat iemand zelf verzocht heeft om meer informatie of het achterlaten van gegevens, maak je natuurlijk wel melding.  Is een bedrijf alleen geïdentificeerd, dan zeggen wij dat in principe niet. Wij kijken dan welke pagina’s bezocht zijn, welke zoekwoorden zijn gebruikt en gebruiken dat als propositie.  Ja, daar heb je natuurlijk wel ervaren professionele marktbewerkers voor nodig. Maar dan behaal je ook veel  en kwalitatief resultaat.

Op een gegeven moment ‘leer je de leads ook lezen’, je kunt al een inschatting maken van hun interesse, van het potentieel op basis van bezochte pagina’s, duur van het bezoek, aantal downloads enz., enz. Het spreekwoord: al doende leert men is hier zeker van toepassing.

Monitor
Monitor goed de resultaten. Welke leads converteren nu tot omzet. Dat is heel belangrijk want alleen veel ‘hits’, veel downloads kan nooit de doelstelling zijn. Ziet u dat bepaalde groepen niet goed converteren, besluit dan die niet meer te benaderen. Andere groepen kunt u juist meer aandacht geven.

Maak ook profielen. Als u ziet dat u driftig wordt bezocht door zeg bedrijven uit de sector industrie, tussen de 50 – 200 man, kunt u die groep wellicht ook zelf eens actief gaan (laten) benaderen. Want die hebben blijkbaar een behoefte aan uw product of dienst.

Wij wensen u veel succes!

 

Eerste indruk ontstaat halve seconde na horen van stem!

Wij roepen het al heel lang en is zeker ook één van de redenen dat wij werken met ‘Seniore Stemmen’ ….

Mensen vormen zich al een oordeel over anderen, nadat ze een halve seconde hebben geluisterd naar hun stem. Dat blijkt uit nieuw wetenschappelijk onderzoek.

De manier waarop iemand ‘hallo’ zegt, is bepalend voor de eerste indruk over zijn of haar persoonlijkheid. Zo komen mannen betrouwbaarder over als ze ‘hallo’ uitspreken op een relatief hoge toonhoogte. Vrouwen worden als betrouwbaarder gezien wanneer ze bij de uitspraak variëren in toonhoogte. Dat melden Schotse onderzoekers in het wetenschappelijk tijdschrift PLOS One.

Online leadgeneratie

Als B2B en telefoonmarketing specialist zijn wij dagelijks bezig om voor onze klanten en voor onszelf meer verkoop te genereren. Hij blijft spannend om nieuwe ontwikkelingen te volgen. Een mooie ontwikkeling is via je website leads genereren. Een korte introductie:

Online leadgeneratie
Ieder bedrijf heeft tegenwoordig wel een website. Als je die website hebt, ben je als bedrijf vast ook bezig met je vindbaarheid op internet. B2B leadgeneratie is vaak een doelstelling: we hebben de website nu willen we veel leads via de website. Maar weinig bedrijven zetten hun website echt goed in als leadgeneratiemiddel. Veel bezoekers is leuk, maar hoe deze te converteren naar potentiële klanten?

Profielen maken en doelgroep bepalen
Bij online leadgeneratie wil je dat de bezoeker klant wordt. Je wilt dat je websitebezoeker contact opneemt. Minder dan 3% van het websitebezoek zal dit doen door de moeite te nemen een contactformulier in te vullen. Voor de overige 97% ligt een mooie taak bij de (telefoon)marketeer om al deze leads in kaart te brengen, profielen samen te stellen en doelgroepen te bepalen. Het doel: sales qualified leads af te leveren in de vorm van een kwalitatief contactmoment of afspraak.

Goed bijhouden wie je website bezoekt, is een must in een B2B salesomgeving. Je wilt toch weten wie je bezoekt en waarom. Er zijn allerlei aanbieders en systemen die je jou websitebezoekers kunnen aanleveren. De data die wordt verzameld, moet je wel zelf vertalen naar profielen en doelgroepen. Denk hierbij aan:

–        soort bedrijf;
–        bedrijfsomvang;
–        branche;
–        welke pagina is bezocht (m.a.w. welke informatie op de website was interessant)
–        enz.

Met al deze gegevens kun je een profiel scoren en daarmee bepalen of het interessant is om op te volgen. Je kunt doelgroepen samenstellen en verder uitwerken. Je brengt uiteindelijk je afzetmarkt beter in kaart, je leert je leads beter kennen. Een gemaakt profiel vormt dus de basis voor het aankopen van een kwalitatief onderbouwd adressenbestand van waaruit je meer verkoopmogelijkheden kunt genereren.

Leadmanagement en opvolging!
Je weet je doelgroep, je hebt de profielen, je potentiële afzetmarkt wordt steeds inzichtelijker. Leadmanagement is dan absolute noodzaak. Marketing en sales zullen goed moeten samenwerken en afstemmen wat met de informatie wordt gedaan. De rol van de marketeer wordt steeds belangrijker als het gaat om verzamelen en opvolgen van informatie. Zij kunnen een potentiële klant bewerken, benaderen en warm afleveren bij sales of door leadnurturing blijven volgen tot een lead wel klant wil worden.

Online vs. ‘offline’ leadgeneratie
Het is niet zo, dat de focus alleen op online leadgeneratie moet liggen. Het is slechts een middel, dat naast de meer klassieke werkwijze staat. Het blijft belangrijk om alle mogelijke middelen in te zetten, dus ook koude acquisitie. Online leadgeneratie kan alleen met structuur meer renderen en een goed te benaderen bestand opleveren.

Wilt u meer weten? Bezoek onze website of neem contact met ons op.

Leadnurturing

‘Zaken doe je pas na gemiddeld 8 contactmomenten!’

Ik heb het al gehad over on- en offline leadgeneratie. Een voor mij logisch vervolg is het belang van lead nurturing.

Leadnurturing
Leadnurturing is niets meer dan het opbouwen van een relatie met een prospect, zelfs als ze nu niet in de markt zijn voor je product of dienst. Het gaat om herkenbaar en zichtbaar blijven. Om het achterlaten van een goede en vertrouwde indruk. Het lijkt eenvoudig…

Leadnurturing: social media vs. old scool telemarketing
Tegenwoordig is social media voor veel bedrijven het toverwoord en -middel. Het is relatief makkelijk inzetbaar en efficiënt. Je stuurt gewoon een e-mail met nieuws naar je bekende contactgegevens, je tweet een beetje over updates of andere interessante ontwikkelingen zodat iedereen dit kan lezen of je bouwt een online gemeenschap op via social media om meer gericht informatie de virtuele wereld in de sturen. Waarom zou je nog met dat ouderwetse en tijdrovende B2B telemarketing bezig zijn?

Voor het verspreiden van eenvoudige informatie werkt social media prima. Ook zullen allerlei statistieken je mooie informatie geven. Je weet alleen nog steeds niet wie je mogelijke klant echt is. Je kent nog steeds de persoonlijke wensen en vragen van je prospect niet. Zeker als deze wensen en vragen complexer van aard zijn, is een goed gesprek en het bouwen aan een vertrouwensband uiterst belangrijk binnen verkoopproces.

Een goed gesprek schept een band
Natuurlijk ben ook ik voor de inzet van alle mogelijke middelen om potentiële klanten te bereiken, maar het is wel goed om een onderscheid te maken tussen het verspreiden van informatie en het genereren van kwalitatieve informatie.

De kracht van telemarketing, de kracht van een goed gesprek wordt te vaak onderschat binnen het leadgeneratietraject. Ik ga zelfs zo ver om te beweren dat goede telemarketing de basis is van het lead nurturing proces. Menselijk contact is uiteindelijk veel efficiënter en levert een accountmanager meer gerichte en direct toepasbare informatie op om een verkooptraject goed in te gaan dan tot nu toe via online media mogelijk is!

Een goed ingewerkte marktbewerker (of populair gezegd marketeer) start uw verkoopproces, neemt het lastige traject van koude acquisitie en het tijdrovende proces van een lead warmhouden en begeleiden naar een kwalitatieve afspraak uithanden. Hij geeft uw accountmanagers de tijd om te doen waar zij goed is zijn: deals sluiten.

Bedenk dus goed: tijdens het hele proces van leadgeneratie is het menselijke aspect binnen lead nurturing het belangrijkste instrument en dit wordt het meest efficiënt via telemarketing bereikt!

Tips

  1. Geef prospects relevante informatie die voorziet in hun behoefte en verzamel waardevolle informatie voor het verkoopproces. Als de prospect alle vragen stelt, dan doe je iets niet goed!
  2. Stel de prospect op zijn gemak door kennis van zaken te tonen en laat de prospect praten. Het gesprek zal makkelijker verlopen en meer gerichte informatie opleveren.
  3. Luister goed en wees flexibel, begrijp je prospect zonder opdringerig te worden. Je bent er om de band aan te halen en warm te houden, niet om de verkoop te sluiten.

We hebben het al eerder gezegd:

  • houd contact en werk aan de vertrouwensband;
  • leer de andere kant van de lijn kennen;
  • Als het nu niet interessant is, vraag dan wanneer het wél interessant is. Wanneer is die benchmark? Met andere woorden, “Wanneer is het wel opportuun om over te gaan naar de volgende stap in het verkoopproces; een bezoekafspraak?”

 

Tips voor succesvolle telefonische acquisitie (deel 2)

De 10 gouden tips voor succesvolle telefonische acquisitie (deel2)

Als aanvulling op de vorige 10 gouden tips, hier het vervolg, nummer 11 t/m 20. Lees ze regelmatig even door als reminder.

 

11. Gebruik een headset, of leg de hoorn niet neer

12. Bel samen met collega’s. Bedenk realistische targets en leuke incentives. Men werkt harder voor leuke bonussen -die ze zelf hebben kunnen uitzoeken/bepalen-

13. PLAN goed, zet een timer, block je agenda, sluit je mailbox en neem telefoontjes even niet aan wanneer je juist bezig bent met telefonische acquisitie

14. Maak fouten EN leer van je fouten! Evalueer en leer

15. Denk aan je successen, wat ging hier goed, bij wat voor bedrijven, welke DMU. Wat zei je en waarom ging de DMU met je in zee?

16. Denk aan de cijfers, blijf realistisch. Je kunt ze niet allemaal voor je winnen. Denk eraan: de NEE is nodig!

17. Houd een goed CRM bestand bij!

18. Stuur géén informatie toe

19. Houd rekening met de andere kant van de lijn, hij denkt: What’s in it for me? Zorg ervoor dat de prospect echt het gevoel heeft dat je iets interessants komt vertellen. Wat heeft hij eraan?

20. Geef NOOIT op!

 

11. De extra handeling van de hoorn neerleggen en weer oppakken is wellicht groter dan wachten totdat de prospect ophangt en het volgende nummer intoetsen.  Natuurlijk helemaal mooi is om met een headset en een bel programma te bellen. Dan kun je instellen of je handmatig het volgende record moet opvragen of dat dit automatisch gebeurd 10, 20 of 30 seconden nadat er is opgehangen. (Dan heb je toch nog tijd om je gespreksverslag goed te noteren.)

 

12. TEAMWORK werkt, als je met je -directe- collega’s samen belt geeft dit een gevoel van verbondenheid, je kunt niet afzeggen en je kunt er een leuk spel van maken. Zorg ervoor dat je met elkaar de incentives of bonussen kiest, welke horen bij de targets. Als iedereen hier zijn zegje in mag doen, dan betekent dit dat de incentive iets is wat jullie allemaal willen hebben!

 

13. Of je er nu voor kiest om tip nummer 12 op te volgen of dat je toch alleen gaat bellen… PLAN goed, block je agenda voor minimaal 2uur, zorg ervoor dat er geen afleiding is (zoals inkomende mail, telefoontjes, social media). Zet alles uit, behalve je telefoon. En ja, het is écht wel mogelijk, zelfs in deze tijd, om 2 uurtjes ‘onbereikbaar’ te zijn.

 

14. ‘Make mistakes and learn from them.’ Heb jij leren fietsen zonder te vallen? Zo ja, gefeliciteerd. Als je acquisitie skills net zo goed zijn bel ons dan eens om ze te laten horen :). Voor de rest: Maak fouten, het hoort erbij, MAAR leer hier wel van. Dat is het mooie wanneer je met je complete team gaat zitten bellen. Je kunt elkaar beluisteren, tips geven en vertellen waarom jouw prospects WEL allemaal een afspraak willen.

Kleine verschillen in intonatie, bewoording of juist volharding kunnen de doorslag geven. Kijk ook eens naar artikel: ‘de juiste gespreksatmosfeer

 

15. Denk aan je succesvolle gesprekken. Welke woorden gebruikte je hier, welke functie had de DMU, wat voor bedrijf is dit, in welke branche opereert het bedrijf etc. (zie ook: klantkloning en succes look-a-likes).

 

16. Je kunt ze niet allemaal voor je winnen. Onthoud wat we schreven in ‘hoe om te gaan met nee’. De ‘Nee’ heb je nodig. Je kunt nooit 100% score hebben, dus wees niet getreurd wanneer je eens een uur lang achter elkaar negatieve feedback hebt.

Denk aan de cijfers en bedenk dus ‘Hoe meer NEE, hoe dichter bij de JA’.

 

17. Houd een goed CRM bij. Je CRM (Customer Relations Management) is misschien wel het allerbelangrijkste punt van al deze tips. Zonder CRM hoef je niet te beginnen. In het CRM staan al je prospects, leads, afspraken, klanten en wens-klanten.

Hierin houd je ook al je gespreksnotities bij, zodat je dit kunt nalezen wanneer je onverhoopt tijdens een volgend gesprek niet meer weet wat je besproken hebt met de DMU.

 

18. Wanneer jouw prospect vraagt om meer informatie is dit in 9 van de 10 gevallen een hele vriendelijke NEE. Bedenk zelf maar eens, wat doe je zelf met al die folders, info mails die dagelijks binnenkomen? Dus: Stuur geen informatie toe. Behalve als het echt niet anders kan, vraag dan specifiek:

– Wat voor informatie de prospect wenst?

– Waarom hij deze informatie wil ontvangen? Het is toch altijd makkelijker om direct in gesprek te gaan, zodat je alle vragen direct kunt beantwoorden, tegenwerpingen kunt pareren en alle info kunt toelichten.

Wanneer je tóch kiest om info te versturen, maak dan ook een concrete terugbel afspraak om de verzonden informatie te bespreken. Wanneer er dan nog vragen zijn dan kun je de tweede stap in deze salescyclus doorzetten, een bezoekafspraak!

 

19. Jouw prospect denkt: What’s in it for me? Waarom moet ik een uur vrijmaken voor deze afspraak, wat heb ik eraan? Zorg er dus voor dat jouw verhaal zó interessant is voor de prospect dat hij denkt: ‘als ik hier geen uur voor vrijmaak, dan mis ik echt iets’.

 

20. Geef NOOIT op! Terug naar onze term: leadnurturing, blijf contact houden. zie artikel: Salestermen.