In de b2b-sector komt het vaak voor dat bedrijven klanten hebben die ooit actief waren, maar nu in een diepe sluimering verkeren. Deze slapende klanten zijn een potentiële bron van gemiste kansen en verloren omzet. Maar wat zijn slapende klanten eigenlijk? Hoe ontstaan ze en welke gevolgen hebben ze voor een bedrijf? In dit artikel gaan we dieper in op deze vragen en ontdekken we hoe een b2b-telemarketingbureau kan helpen bij het activeren van deze slapende klanten.

Door René Bekink 

Wat zijn slapende klanten?

Slapende klanten zijn klanten die in het verleden producten of diensten hebben afgenomen bij een bedrijf, maar om verschillende redenen inactief zijn geworden. Dit kan te wijten zijn aan veranderende zakelijke behoeften, concurrentiedruk, gebrek aan follow-up of gewoonweg vergetelheid. Ook ontevredenheid kan een oorzaak zijn, over een levering of over de communicatie tussen leverancier en klant. Slapende klanten kunnen variëren van kleine accounts tot grote, belangrijke klanten met aanzienlijke historische omzet.

De gevolgen voor een bedrijf

Het hebben van slapende klanten heeft negatieve gevolgen voor een bedrijf. Ten eerste leidt het tot verlies van inkomsten, omdat deze klanten niet langer bijdragen aan de omzet. Daarnaast beperkt het de groeikansen van een bedrijf. Het aantrekken van nieuwe klanten is immers vaak duurder dan het behouden van bestaande klanten (tot zeven keer duurder). Bovendien kan het verlies van slapende klanten de algehele klanttevredenheid aantasten en de reputatie van het bedrijf schaden. Zo’n klant vertelt namelijk vaak aan relaties waarom hij ontevreden is of naar een andere leverancier is overgestapt.

Obstakels bij slapende klanten activeren

Hoe kun je slapende klanten activeren?

Het activeren van slapende klanten is geen eenvoudige taak. Bedrijven kunnen verschillende obstakels tegenkomen bij hun pogingen om deze klanten opnieuw te betrekken. Enkele van de belangrijkste obstakels zijn:

1. Gebrek aan tijd en middelen: Veel bedrijven hebben beperkte middelen en prioriteren actieve klanten boven slapende klanten. Door de aandacht voor bestaande en nieuwe klanten krijgen slapende klanten vaak onvoldoende aandacht.
2. Gebrek aan expertise: Het effectief benaderen van slapende klanten vereist specifieke vaardigheden en strategieën die niet altijd in-house aanwezig zijn.
3. Datakwaliteit: Het kan een uitdaging zijn om de benodigde klantinformatie te verzamelen en te onderhouden voor effectieve reactivering.

De voordelen van uitbesteden aan een telemarketingbureau

Hier komt het belang van een kwalitatief b2b-telemarketingbureau naar voren. Deze gespecialiseerde dienstverleners hebben de kennis, ervaring en middelen om slapende klanten met succes te activeren. Maar hoe selecteer je het juiste bureau voor zo’n belangrijke taak?

Het selecteren van het juiste telemarketingbureau

Het kiezen van het juiste telemarketingbureau is essentieel voor het succes van het activeren van slapende klanten. Hier zijn enkele belangrijke kenmerken om rekening mee te houden bij de keuze van een telemarketingbureau:

1. Ervaring en expertise: Kies een bureau met bewezen ervaring in b2b-telemarketing en het reactiveren van slapende klanten. Alleen ervaring met consumenten of bijvoorbeeld het maken van bezoekafspraken is onvoldoende.
2. Flexibiliteit: Zorg ervoor dat het bureau bereid is om een op maat gemaakte aanpak te bieden die past bij de behoeften van jouw bedrijf.
3. Rapportage en transparantie: Een goed telemarketingbureau zal duidelijke rapportage bieden, zodat je de voortgang kunt volgen en tussentijds kunt bijsturen.

Input voor succes

Een succesvolle inschakeling van een telemarketingbureau vereist nauwe samenwerking en effectieve communicatie. Als bedrijf moet je enkele belangrijke inputs verstrekken om het bureau in staat te stellen slapende klanten te activeren:

1. Klantendatabase: Lever een zo actueel mogelijke lijst van slapende klanten aan. Naast naam, adres en telefoonnummer bevat deze ook de gegevens over de contactpersoon die de laatste bestelling heeft geplaatst.
2. Instructies en doelstellingen: Definieer duidelijke doelstellingen en geef instructies over hoe je wilt dat het bureau deze klanten benadert. Wil je bijvoorbeeld weten waarom de oude klant is afgehaakt of wil je een afspraak hebben voor jouw accountmanager?
3. Klantinformatie: Deel relevante informatie over de geschiedenis en behoeften van de klanten. Denk daarbij aan (een deel van) de orderhistorie die de voormalige klant had bij jouw bedrijf.
4. Informatie over jouw bedrijf: Bedenk dat het telemarketingbureau werkt vanuit jouw naam en identiteit. Geef het bureau inzicht in jouw producten en diensten om effectiever te communiceren, net alsof het iemand van jouw bedrijf is. 

Segmentatie van slapende klanten

Niet alle slapende klanten zijn gelijk. Het is essentieel om onderscheid te maken binnen deze groep op basis van verschillende criteria, zoals de grootte van de klant, historische omzet en hoe lang ze al inactief zijn. Dit helpt bij het aanpassen van de benadering en het toewijzen van middelen op een manier die het meest effectief is.

Samenwerking voor succes

Een succesvolle samenwerking tussen het bedrijf en het telemarketingbureau vereist open communicatie en actieve wederzijdse betrokkenheid. Dit omvat:

1. Regelmatige updates: Houd contact met het bureau en ontvang regelmatig updates over de voortgang en resultaten. Vraag het telemarketingbureau of ze nog behoefte hebben aan extra informatie of middelen bij hun benadering van slapende klanten.
2. Feedback: Geef feedback op de uitgevoerde activiteiten om de aanpak te verbeteren. Als het bureau bijvoorbeeld een bezoekafspraak maakt, communiceer hoe die afspraak verlopen is en wat eventueel beter kan.
3. Rapportage en evaluatie: Evalueer de resultaten en stel de strategie – indien nodig – bij.

Andere prospects voor actieve benadering

De aanpak van het activeren van slapende klanten kan ook worden toegepast op andere prospects. Denk aan afgewezen offertes, inactieve aanvragen of klanten die ooit interesse hebben getoond, maar niet hebben gekocht. Het opnieuw activeren van deze prospects kan een waardevolle aanvulling zijn op je verkoopinspanningen.

Conclusie

Slapende klanten hoeven geen verloren zaak te zijn. Met de juiste strategie en de hulp van een deskundig b2b-telemarketingbureau kunnen bedrijven deze slapende reuzen weer tot leven brengen. Het is tijd om de waardevolle kansen die slapende klanten bieden te benutten en je bedrijf naar nieuwe hoogten te brengen. Bedenk dat deze voormalige klanten jouw bedrijf al kennen. Het kost daarom minder sales-inspanning om hen te reactiveren, dan om bijvoorbeeld nieuwe klanten te vinden. Kies verstandig, werk samen en zie je slapende klanten weer tot leven komen en bijdragen aan je omzet.

Meer weten over slapende klanten activeren? Neem contact met ons op of bel ons op: 070-3134444

(foto’s Andrea Piacquadio en Aphiwat Chuangchoem)