Voorbereiding II: De juiste gespreksatmosfeer

Lees voordat u dit artikel gaat lezen eerst het vorige artikel ter voorbereiding op telefonische acquisitie.

Inhoud

Door Margot Houtaar

De juiste gespreksatmosfeer

We weten het allemaal: het ene (telefoon)gesprek ‘loopt’ veel beter en je houdt er een prettiger gevoel over dan aan het andere. En als je dan bekijkt welke gesprekken een positief resultaat hebben opgeleverd zijn dat bijna altijd die die prettig liepen. Het kweken van de juiste gespreksatmosfeer is een belangrijke voorbereiding op een succesvol commercieel gesprek.

En vraag nou eens aan de mensen die je hebt gesproken wat zij vonden van het gesprek dan zul je ook horen dat zij het een prettig gesprek vonden, dat er een persoonlijke klik was.  Nou zul je denken: ja, een klik dat is er of dat is er niet; dat kun je niet creëren. Dat is niet waar. Met een paar simpele tips bereik je al een hoop.

Stemming

Als eerste en belangrijkste: jij bent in een bepaalde stemming als je gaat bellen, maar de andere kant van de lijn ook. Bel alleen als je zelf in een goede stemming bent, als je vrolijk bent of als je net een enorme order hebt binnen gekregen.

Mocht je merken dat de andere kant van de lijn helemaal niet in een goede stemming is,  kun je vaak beter een andere keer terugbellen, want dan wordt het erg moeilijk om een plezierige gespreksatmosfeer te creëren.

Uitstraling

Schrijf voor jezelf eens op wat je wilt uitstralen aan de telefoon.

Hopelijk komen daar dan woorden uit als: ‘aardig’, ‘professioneel’, ‘zelfverzekerdheid’ etc.

Bedenk dan hoe dat soort mensen praten. En vraag aan anderen of ze vinden dat je ook zo praat. Zo niet: probeer dat dan te veranderen.

Qua stemgebruik:

• Rustig praten
• Duidelijk praten (wel hard, niet schreeuwen)
• Lage stemtoon (Sinterklaas)

De eerste twee omdat men je gewoon moet kunnen verstaan, de laatste omdat dat vertrouwen wekt.

Ga maar na: jij hebt zelf ook een positief gevoel bij de stem van Sinterklaas toch.

Qua zinnen / woorden:

• Korte zinnen (kinderboek)
• Voldoende pauze’s
• Goed gebruik van klemtoon
• Goede intonatie

Dit is omdat je mensen moet gaan boeien en geboeid moet houden.

Volwassen gesprekspartner

Sowieso werkt een volwassen, ouder iemand vaak beter dan een jong iemand. Zeker als het gaat om dienstverlening. Daarnaast moet je ook zorgen dat je een volwassen gesprekspartner bent en geen ‘smekerige Calimero’.

Hoe doe je dat:

–      Voel je tenminste gelijkwaardig t.o.v. je gesprekspartner. Dat bereik je door overtuigd te zijn van je kennen en kunnen en niet te denken aan ‘fouten’ die je misschien kunt gaan maken.

–      Ben en praat altijd positief. Ga er altijd vanuit dat je tenminste een goed gesprek gaat houden.

–      Hou je verre van:

• Verkleinwoorden (afspraakje, collegaatje, minuutje van uw tijd)
• Verontschuldigingen (‘dan val ik u niet verder lastig’)
• Zwakke woorden’ (misschien, eventueel, alternatief)

Persoonlijk

Maak het telefoongesprek altijd persoonlijk. Laat nooit merken dat de andere kant nummer 311 is die je belt. Zeg dus ook nooit dingen als: ‘we zijn bezig om de hele branche te benaderen’.

Zeg : ‘en daarom bel ik juist u, want …’

Stel vragen en laat hem/haar vooral veel praten. Je hebt één mond en twee oren dus gebruik die ook in die verhouding!

Verweef ook een aantal persoonlijke zaken in het gesprek: ‘ik zie dat u vlakbij de Erasmusbrug zit, leuk daar heb ik vroeger gewoond’. Of: ‘ja ik heb zelf ook twee kinderen …’. Dit natuurlijk alleen als het waar is en als het ergens op slaat. Ook kun je af en toe best over de voetbalwedstrijd van gister praten ofzo. Alles rekening houdend met de sfeer van het gesprek.

Sluit in ieder geval altijd positief af met bijvoorbeeld: ‘ik vond het een erg leuk gesprek’.

Met deze tips voor de voorbereiding kom je vast een heel eind bij het creëren van de juiste gespreksatmosfeer. En nu de laatste de belangrijkste: gebruik alle tips, maar blijf vooral jezelf.