BETEKENIS ACCOUNT MANAGEMENT
Account management in b2b-sales is een strategische benadering die gericht is op het opbouwen van langdurige, winstgevende klantrelaties. Het vereist een diepgaand begrip van klantbehoeften, sterke relaties en samenwerking met verschillende afdelingen binnen een organisatie. Door deze aanpak kunnen bedrijven niet alleen klanten behouden, maar ook hun groei stimuleren en concurrentievoordeel behalen. Het vak account management is overigens sterk in transitie. In de toekomst zullen accountmanagers evolueren naar meer flexibele en datagestuurde salesprofessionals die in staat zijn om een breed scala van klantbehoeften te vervullen.
Account management in b2b-sales is een cruciale strategie voor het opbouwen en onderhouden van langdurige, winstgevende relaties met zakelijke klanten. Het draait allemaal om het begrijpen van de unieke behoeften van elke klant en het bieden van op maat gemaakte oplossingen die voor de klant waarde toevoegen.
Taken van account management
Account management is een van de belangrijkste salesfuncties en bevat een uitgebreid pakket taken en vaardigheden:
- Klantgerichtheid: Het hart van account management ligt in het begrijpen van de behoeften, doelen en uitdagingen van klanten. Dit vereist diepgaand onderzoek en communicatie om te weten te komen wat er echt speelt bij de klant.
- Relatieopbouw: Account managers streven ernaar sterke relaties op te bouwen en te onderhouden met klanten. Dit omvat regelmatig contact, oprechte interesse in hun succes en een focus op wederzijdse groei en voordeel.
- Probleemoplossing: Account managers fungeren als vertrouwde adviseurs en werken samen met klanten om hun problemen op te lossen. Ze bieden oplossingen op maat en zorgen ervoor dat de klant de waarde van zijn eventuele aankoop begrijpt.
- Accountplanning: Het ontwikkelen van een effectief accountplan is essentieel in account management. Dit omvat het vaststellen van doelen, het identificeren van groeikansen en het opstellen van een strategie om deze te bereiken.
- Klanttevredenheid: Het meten van klanttevredenheid en het streven naar voortdurende verbetering is een integraal onderdeel van account management. Tevreden klanten zijn eerder geneigd herhaalde aankopen te doen en positieve mond-tot-mondreclame te genereren.
TOEPASSING ACCOUNT MANAGEMENT
Accountmanagement in b2b-sales is van toepassing op bedrijven die zaken doen met andere bedrijven. Het doel is om langdurige winstgevende relaties op te bouwen, wat vooral belangrijk is in complexe, langlopende verkoopcycli. Account managers richten zich op het begrijpen van de zakelijke behoeften van klanten. Zij werken samen met hen om op maat gemaakte oplossingen te bieden. Account management omvat vaak:
- Klantsegmentatie: Het indelen van klanten in segmenten op basis van hun waarde voor het bedrijf. Dit helpt bij het toewijzen van middelen en aandacht aan de meest interessante accounts.
- Accountteams: Organisaties kunnen cross-functionele accountteams inzetten, bestaande uit accountmanagers, telemarketing/inside sales en specialisten om de behoeften van klanten te vervullen.
- Samenwerking met telemarketing/inside sales: Terwijl account managers zich richten op strategische aspecten van de relatie, kunnen telemarketing en inside sales teams helpen bij de uitvoering van specifieke verkoopactiviteiten. Dit kan variëren van leadgeneratie tot opvolging van offertes.
- Gegevensbeheer: Account management vereist effectief beheer van klantgegevens, inclusief contactgeschiedenis, behoeften en doelen. CRM-systemen zijn vaak onmisbaar voor dit doel.
- Groeistrategieën: Accountmanagers werken samen met klanten om groeistrategieën te ontwikkelen, zoals upselling, cross-selling en het identificeren van nieuwe zakelijke kansen.
Samenwerking met andere afdelingen
Account management is geen geïsoleerde inspanning; het vereist nauwe samenwerking met andere afdelingen binnen een organisatie. Dit omvat:
- Marketing: De marketingafdeling voorziet accountmanagers van nuttige informatie over klanten. Door te helpen bij het ontwikkelen van gerichte marketingcampagnes wordt de betrokkenheid van klanten vergroot.
- Sales: De verkoopafdeling ondersteunt accountmanagers bij het afsluiten van deals en het leveren van de beloofde waarde aan klanten.
- Klantenservice: De klantenserviceafdeling draagt bij aan het behoud van klanten door oplossing van problemen en het bieden van een positieve klantervaring.
- Financiën: De financiële afdeling kan helpen bij het opstellen van financiële modellen en RoI-berekeningen voor voorgestelde oplossingen.
De toekomst van account management: evolutie en trends
De rol van account management blijft zich ontwikkelen en aanpassen aan de veranderende behoeften en voorkeuren van klanten. De technologische vooruitgang heeft hier grote invloed op. De opkomst van geavanceerde technologieën, zoals kunstmatige intelligentie en geautomatiseerde communicatiesystemen, zal de manier waarop account management wordt uitgevoerd beïnvloeden. In het begin van de relatie hechten klanten waarde aan een persoonlijke ontmoeting. Daarna kunnen veel routinetaken en communicatieprocessen worden geautomatiseerd, waardoor account managers meer tijd hebben voor strategische taken.
Wat centraal staat in de toekomst van account management is customer experience (CX) of klantbeleving. Klanten verwachten naadloze, gepersonaliseerde ervaringen gedurende hun hele customer journey, van prospectie tot ondersteuning. Accountmanagers moeten zich richten op het creëren van positieve klantbeleving en inzicht in de unieke behoeften en verwachtingen van klanten.
De groeiende beschikbaarheid van gegevens en geavanceerde analysetools zal accountmanagers helpen diepgaande inzichten te verkrijgen in klantgedrag en behoeften. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om proactief op kansen te reageren en op maat gemaakte oplossingen te bieden.
Hybride benadering
De verwachtingen van klanten zullen variëren gedurende de levenscyclus van een relatie. In het begin van de relatie hebben klanten meestal nog een voorkeur voor een persoonlijke ontmoeting. Later zal hij de voorkeur geven aan andere vormen van contact, zoals digitale communicatie of self-serviceportals. Accountmanagers moeten in staat zijn om flexibel te schakelen tussen verschillende communicatiekanalen en contactvormen.
Accountmanagers zullen waarschijnlijk een grotere educatieve en informatieve rol gaan spelen. Klanten zoeken niet alleen oplossingen voor hun problemen, maar willen ook begrijpen hoe deze oplossingen werken en hoe dit hun bedrijf ten goede komt. Accountmanagers moeten in staat zijn om deze educatieve behoefte te vervullen.
Een ontwikkeling die nu al zichtbaar is, is dat klanten steeds gevoeliger worden voor duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Voor accountmanagers wordt het steeds belangrijker om te communiceren wat de inspanningen van hun organisaties zijn op deze gebieden. Ook het aanbieden van milieuvriendelijke oplossingen speelt hierop in.
Begrip voor deze ontwikkelingen in het vak account management is belangrijk om de uitdagingen van de toekomst aan te gaan. Door gebruik te maken van technologie, data en een diepgaand begrip van klantgedrag kunnen accountmanagers waardevolle partners zijn voor klanten en blijven bijdragen aan het succes van hun organisaties.
MEER INFORMATIE
Accountmanagement: de uitleg en voordelen
Succesvolle account management
Hybride sales in de b2b-sector: revolutie in de sales biedt nieuwe kansen
Why Strategic Account Management Is Key To Business Success – Gartner
The Future of Automated Account Management
AANVERWANTE TREFWOORDEN
Beter worden als salesprofessional?
Naast deze theorie weten we ook veel over de praktijk van b2b-sales. Wil je je verder ontwikkelen als salesprofessional? Lees dan hier meer over onze acquisitietrainingen of neem contact op.
