BETEKENIS CALLCENTER
Een callcenter is een afdeling of bedrijf dat telefoongesprekken voert op een georganiseerde en gestructureerde wijze. Als een bedrijf een eigen callcenter heeft, noemt men dat een intern callcenter. Besteedt men het afhandelen van telefoongesprekken uit aan een zelfstandig bedrijf, dat wordt dat gedaan door een extern callcenter. Dit is dan een bedrijf, dat voor meerdere opdrachtgevers uit naam van die opdrachtgevers telefoongesprekken voert.
In een callcenter kunnen twee soorten telefoongesprekken gevoerd worden: inkomend (inbound) en uitgaand (outbound). Sommige callcenters (zowel in- als extern) combineren die activiteiten. Vaker komt het voor dat deze activiteiten gescheiden wordt uitgevoerd. Dat komt omdat men heel andere eisen aan de medewerkers van een inbound dan van een outbound callcenter stelt. Kort gezegd vraagt outbound telefonie om een actieve en commerciële benadering, inbound om een servicegerichte benadering.
Door telefoongesprekken gecentraliseerd af te laten handelen bereikt men een grotere efficiëntie. Call centers zijn daarom vaak goed geautomatiseerd. Hierdoor kan men in kortere tijd meer gesprekken afhandelen. Door de informatie die via de telefoongesprekken wordt verkregen systematisch in een CRM-systeem te verwerken, verkrijgt de opdrachtgever veel gegevens. Die gegevens kan men dan gebruiken om nieuwe beleid op te baseren.
TOEPASSING
Inbound callcenter
Bij inkomende of inbound telefonie maakt men een onderscheid tussen commerciële en servicegerichte gesprekken. Commerciële gesprekken ontstaan vaak door marketingactiviteiten van een bedrijf. Klanten en potentiële klanten (leads) nemen contact op met een bedrijf omdat men meer wil weten over een product of dienst of tot koop wil overgaan. Dit gebeurt naar aanleiding van bijvoorbeeld een advertentie of na bezoek aan de website van het bedrijf.
De callcentermedewerker kan door het stellen van enkele gerichte vragen bepalen of de beller doorverbonden moet worden met bijvoorbeeld een accountmanager of andere salesprofessional. Een andere mogelijkheid is dat de callcentermedewerker zelf informatie geeft en/of een bestelling aanneemt. Bij het verstrekken van informatie gebruikt men vaak een geautomatiseerde informatiedatabase.
Bij servicegerichte gesprek moet men denken aan zaken rond gebruik, onderhoud en garantie van een product. Een voorbeeld is bijvoorbeeld het maken van een afspraak met een servicemonteur bij een storing.
Outbound callcenter
Een outbound callcenter voert uitgaande gesprekken. Doel van die telefoongesprekken kan bijvoorbeeld zijn:
- het maken van een afspraak voor een accountmanager;
- het verkopen van producten of diensten;
- het kwalificeren van leads;
- het doen van een onderzoek / houden van een enquête.
Een outbound callcenter maakt gebruik van een basis adressenbestand, dat ten minste naam, adres en telefoonnummer van de lead bevat. Deze leads, de ‘adressen’ die men gaat bellen, kunnen bijvoorbeeld geselecteerd zijn op basis van branche of regio. Een andere mogelijkheid is om het bestand te vullen met leads die men via marketingactiviteiten heeft verkregen. Dat zijn dan marketing qualified lead’s of MQL’s. Een outbound call center kan ook bestaande klanten bellen voor cross selling of aftersales.
Koude en warme leads
Bij outbound telefonie maakt men onderscheid tussen koude en warme leads. Koude leads zijn bedrijven waar nog geen relatie mee bestaat en die niet om een telefonische benadering hebben gevraagd. Het ongevraagd benaderen met een commerciële reden noemt men cold calling of koude acquisitie. Het is een gespecialiseerde activiteit die veel commerciële vaardigheid vraagt.
Warme leads zijn bedrijven die al belangstelling hebben getoond in een product of dienst. Dat kunnen ook bestaande klanten zijn. Die getoonde interesse kan blijken uit het aanvragen van informatie of bezoek aan de website. (Er bestaat gespecialiseerde software om bedrijfsmatige bezoekers van een website te identificeren, zoals SalesFeed.) De telefonische benadering door het call center komt dan niet geheel onverwacht. Een warme lead zal dan ook meer openstaan voor een commercieel telefoongesprek.
Ook bestaande klanten vallen onder de warme leads. Een callcenter kan klanten benaderen voor cross selling, het verkopen van bijbehorende of aanverwante producten of diensten. Ook bestaande klanten zijn immers niet altijd op de hoogte van het gehele assortiment. Bedenk dat de kans dat een bestaande klant iets koopt 50% groter is dan dat een nieuwe klant dat doet. Het kan ook nuttig zijn om klanten te benaderen die al een tijd niets bestelden of opeens veel minder afnemen. Wellicht is er een probleem of was men de laatste keer niet tevreden. Met één telefoontje komt u daar achter.
WANNEER IS EEN CALLCENTER NUTTIG?
Is het nuttig om een intern callcenter op te zetten of werk aan een extern callcenter uit te besteden? Voor een antwoord op die vraag kijken we naar het alternatief: andere medewerkers de telefoongesprekken laten voeren. Het voeren van commerciële telefoongesprekken is uitdagend werk. Inbound, want de telefoon moet altijd beantwoord worden, en outbound, want men moet belafspraken goed na kunnen komen. Het laat zich daardoor slecht combineren met andere taken.
Inbound
Het aantal gesprekken per dag bepaalt de keuze. Heeft u slechts enkele inkomende gesprekken per dag, dan valt dat intern wel op te vangen. Wordt het structureel meer, dan verstoort dat de overige werkzaamheden te veel. Een callcenter, intern of extern, staat juist altijd paraat. Bedenk daarbij dat u een extern callcenter ook als ‘overloop’ kunt gebruiken. Dat betekent dat u het teveel aan binnenkomende telefoongesprekken laat doorschakelen naar het externe callcenter. Eventueel kunt u ook buiten kantooruren een extern callcenter telefoongesprekken laten aannemen. Zo bent u langer bereikbaar.
Outbound
Ook bij outbound telefonie bepaalt het aantal gesprekken de keuze. Bedenk daarbij dat voor tien gesprekken al snel veertig tot vijftig belpogingen noodzakelijk zijn. Bedrijfsmedewerkers zijn immers steeds moeilijker bereikbaar. Houdt u er daarom rekening mee dat, om twintig outbound gesprekken per dag te voeren, er ongeveer negentig belpogingen ondernomen moeten worden. Met ongeveer 10-12 belpogingen per uur is iemand dan al snel fulltime bezig.
Wij raden af om één persoon alleen volledig op outbound bellen te zetten. Eén persoon ontwikkelt zich commercieel nu eenmaal niet zo goed als meerdere bellers samen. Boven kan iemand ziek worden en gaat hij/zij ook soms op vakantie. Bij een extern call center kunt u ieder gewenst aantal uren inkopen. In de praktijk is dat veel efficiënter. Een call center heeft ook meer mensen in dienst en kan daardoor de meest geschikte inzetten.
Wanneer u nog veel meer outbound telefoongesprekken wilt laten voeren, kan het een overweging zijn om een intern call center op te zetten. Houdt u er dan ook rekening mee dat u hiervoor een speciale ruimte dient in te richten. Ook zult u moeten investeren in computers, software en extra telecom-infrastructuur.
VOORDELEN VAN EEN CALLCENTER
Het voordeel van een callcenter is dat u nu uw telefonie, inbound of outbound of beide, gestructureerd kunt aanpakken. Een callcenter kan met behulp van speciale software optimaal functioneren. Alle informatie die u via telefoongesprekken verkrijgt verwerkt u nu centraal en systematisch. U kunt meten welke aanpak het beste werkt en u krijgt de kengetallen waarmee u uw beleid bepaalt.
Een voordeel van een extern callcenter is dat het makkelijker kan opschalen wanneer het druk is. Een extern bureau heeft immers meer mensen in dienst die het werk kunnen uitvoeren. Een ander voordeel van een extern callcenter is de brede ervaring die zij hebben met andere opdrachtgevers. Als specialisten in het vak weten zij beter wat wel werkt en wat niet. Een intern callcenter kan daarentegen last krijgen van bedrijfsblindheid.
MEER INFORMATIE
Hoe b2b telemarketing een waardevolle toevoeging wordt van het totale salesproces
10 onmisbare tips voor een succesvol telefonisch acquisitiegesprek
AANVERWANTE TREFWOORDEN
Beter worden als salesprofessional?
Naast deze theorie weten we ook veel over de praktijk van b2b-sales. Wil je je verder ontwikkelen als salesprofessional? Lees dan hier meer over onze acquisitietrainingen of neem contact op.